ウェザーニュースの顧客クレーム対応

 ウェザーニュース(http://weathernews.com/)社は民間の気象会社で,インターネットや携帯,BS(昔はCSだった)などで目にすることが多く,知っている人も多いと思う。結構昔からのファンで,気象だけにとどまらず様々なコンテンツで「空」の情報を伝えている会社だ。天気予報のページ

 携帯電話でも気軽に天気予報が見れた方がいいなと思い,有料サービスなどには殆ど手を出さないのだが,感謝の気持ちも込めて登録することにした。有料会員には2コースあって,フル版の月額315円と,機能限定版の月額105円。非常にわかりにくいのだが,携帯コンテンツのFAQの欄に違いが書いてある。中身を吟味した結果,限定版でも大丈夫だと思い契約したのだが,あとからわかる,あれもこれもできないという自体に遭遇した。要するにFAQに書いてあることとぜんぜん違うのだ。

 せっかく贔屓にしてきたつもりなのに,あまりにがっかりし,そして腹も立ったので,滅多にやらないのだが苦情のメールを入れてみた。苦情のメールを入れたのが夜,しかし返事が帰ってきたのはなんと1時間以内。自動応答メールかと思ったらきちんと中身を読んで返事している様子が伺える。とりあえず謝罪と今後改善していきますという内容。
 まあ,ありがちな話なので気にもとめなかったのだが,約3週間後,再び有料会員の内容説明のページを訪れたところ,こちらの苦情が見事に改善されたいた。

 企業が不祥事を起こしたとき,その対応の如何によって不祥事以上に評判を落とす場合がある。その逆に企業体質や製品を改善することによって,不祥事以前よりも高評価を得る場合もある。ウェザーニュースの話は大したことない小さな話だが,こういった小さなことの積み重ねの企業努力が,顧客の信頼を勝ち得るのだと思う。顧客のクレームを糧とする会社精神は非常に大事だ。ISO9000でもクレーム管理や顧客とのコミュニケーションとか言っているけど,日本では昔からやってきたことだ。こういう姿勢のの会社はぜひ応援したい。

 ということで,ウェザーニュース,いいですよ。

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